Formation Gestion de conflits sur la déchetterie

Analyser des situations vécues et s’exprimer sur les difficultés rencontrées avec les usagers

A l’aide d’une grille remplie par le formateur, chaque agent d’accueil va pouvoir faire l’exposé d’une situation de conflit vécue et en faire l’analyse avec le groupe.

Connaître son propre style de comportement face à l’agressivité

A partir d’un test personnel, puis de lecture des styles de comportement, chaque agent d’accueil pourra mieux se connaître face aux conflits.


Réfléchir aux meilleures méthodes de résolution de conflits en fonction de son comportement-type
Discussion, débat entre les différents participants. Solutions proposées entre les stagiaires pour s’améliorer.

Identifier les principes clefs de la gestion des conflits

• Comment réagir face à un usager agressif ?
• Reconnaître le niveau d’agressivité
• Attention aux premières réactions !
• Des pistes de solution.
Connaître des méthodes simples et efficaces pour s’en sortir


• Les attitudes obstacles
• Les grands principes
• L’écoute active
• La reformulation
• Les questions
• La validation
• Faire trouver 10 situations conflictuelles. Simulations sur ces 10 exemples directement sur une déchèterie pour se sentir plus à l’aise. Réaction du groupe à chaque fois. Entraînement soutenu.