Formation Entretien téléphonique

• Une phase d’évaluation des stagiaires sur eux-mêmes et l’un de leurs collègues en amont de la formation.




Maîtriser des outils efficaces visant à l’amélioration de l’entretien téléphonique

• Retour et analyses des tests « Comment suis-je au téléphone ».
• Analyse document écrit afin de découvrir les règles de l’entretien.
• Analyse de deux vidéos d’entretien téléphonique.
• Exemples de « perles » entendues au téléphone.
• L’idée du paquet cadeau.
• La communication : le fond et la forme
• Le vocabulaire :
o Découvrir les mots à éviter
o Découvrir les mots à bannir
o Découvrir les mots à utiliser
o Choisir les bonnes expressions, exercice écrit sur les expressions à éviter.
o Eviter le jargon technique
o La forme verbale à privilégier au téléphone

• La voix R.A.V.I.S
o Les sons
o Le rythme de la voix : Exercice : prononcer une phrase avec différents rythmes.
o Articulation : S’entraîner à prononcer différentes phrases compliquées à dire.
o Volume de la voix
o Intonation : prononcer une phrase en utilisant différentes intonations.
o Sourire : Vidéo sur les avantages du sourire,
o Exercice à deux : prononcer une phrase avec et sans le sourire. Quels impacts ?
• L’attitude physique au téléphone
• L’écoute : active ou passive ?


Respecter les étapes de l’entretien téléphonique


• Exercice : Faire déterminer les étapes.
• Décrocher
• Accueillir son interlocuteur
o Lecture d’un récit fictif.
• Se présenter au téléphone
o Exercice : Analyses de plusieurs entretiens téléphoniques
o Vidéo sur accueil téléphonique
• Conseils pour une bonne présentation
o Exercice : lecture de différentes façons de se présenter (bonnes et moins bonnes)
o Faire déterminer par les stagiaires leur façon de se présenter.
• Identifier son interlocuteur
o Mise en situation depuis décrocher jusqu’à identifier l’interlocuteur.
• L’écoute
o Répondre aux deux questions posées.
o Pourquoi coupe-t-on la parole ? Les conséquences.
o Exercice : Lecture et analyse d’un cas de non-écoute.
o Vidéo
o Ecouter ou interpréter ?
• Savoir poser les bonnes questions
o Exercice : A quoi ça sert de poser des questions ? Avantages.
o Les différents types de questions et leurs utilités.
o Exercice par deux de questionnement.
• La reformulation
o Exercice par deux de reformulation
o Début et fin de reformulation. Avantages.
• Donner une réponse
o Analyse d’une situation
o Attention aux promesses
o A dire ou ne pas dire
• Savoir dire « NON »
o Mise en situation
• La prise de congé
o Ce qu’il faut dire
o Revoir les deux vidéos d’entretien téléphonique (bon et mauvais)
o Mise en situation complète.




Gérer des situations difficiles.

• L’impact du traitement des réclamations.
• Les 10 attitudes à adopter.
• Comment réagir avec une personne agressive ?
o Retour sur expériences vécues des stagiaires.
• Reconnaître le niveau d’agressivité.
• Attention aux premières réactions.
• Des pistes de solution
o Mises en situation.



Des appels impromptus suite à la formation.



Préparer l’après formation


• Un engagement à remplir sur la mise en application de la formation.