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Formation Développer son aisance au téléphone
Organisme de formation : Kaya Formation
• Renforcer les compétences relationnelles en situation de communications téléphoniques
• Acquérir méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser tout en s’adaptant à toutes les situations
Contenu de la formation
Les spécificités de la communication téléphonique
• Avantages et inconvénients du média téléphone
• Conséquences en terme de communication
• Qualités primordiales d'un appel
• Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation…
• Impact de communication en termes de coût (portable, durée de la communication)
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
• Importance de la présentation matérielle, physique, psychologique
• Savoir débuter un entretien
• La première impression
• La présentation et l'identification de l'interlocuteur
• Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur …
• Connaître et bien utiliser sa voix
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
• L'écoute analytique et l'écoute active
• La reformulation et le recentrage
• Les stratégies de questionnement
• La personnalisation
• Les faux amis, les mots à éviter
Adapter son comportement aux différentes situations
• La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain…
• Gérer une mauvaise nouvelle
• Faire répéter des mots difficiles
• Désamorcer l'agressivité
• Passer les barrages
• Prendre congé et suivre l'appel
Compétences visées
• Utiliser le téléphone avec facilité
• S'adapter à chaque correspondant
Transférer à un contact
• Avantages et inconvénients du média téléphone
• Conséquences en terme de communication
• Qualités primordiales d'un appel
• Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation…
• Impact de communication en termes de coût (portable, durée de la communication)
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
• Importance de la présentation matérielle, physique, psychologique
• Savoir débuter un entretien
• La première impression
• La présentation et l'identification de l'interlocuteur
• Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur …
• Connaître et bien utiliser sa voix
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
• L'écoute analytique et l'écoute active
• La reformulation et le recentrage
• Les stratégies de questionnement
• La personnalisation
• Les faux amis, les mots à éviter
Adapter son comportement aux différentes situations
• La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain…
• Gérer une mauvaise nouvelle
• Faire répéter des mots difficiles
• Désamorcer l'agressivité
• Passer les barrages
• Prendre congé et suivre l'appel
Compétences visées
• Utiliser le téléphone avec facilité
• S'adapter à chaque correspondant
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