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Formation Anticiper et gérer les conflits et réclamations
• Anticiper et faire face efficacement aux différentes situations source de tension
• Savoir écouter et s’adapter à son interlocuteur
• Rester maître de soi et aboutir à une solution commune
Contenu de la formation
Comprendre les mécanismes d’une situation « tendue »
o Différencier conflit et réclamation
o Repérer les éléments déclencheurs
o Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
o Connaître ses réactions en situation tendue ou de stress
o Le « harcèlement moral » en quelques mots
• S’adapter à son interlocuteur pour comprendre sa demande et ses enjeux
o L’écoute active (questionnement, reformulation, empathie)
o Tenir compte du non verbal
o Comprendre le cadre de référence de l’autre et ses motivations
o Différencier opinions, sentiments et faits
Répondre sereinement à une attitude agressive ou conflictuelle
o Traiter les objections et les réclamations
o Conclure l’entretien et proposer une solution concrète « gagnant-gagnant »
o Adapter ses réactions à différentes situations imposées par son interlocuteur (colère, mensonge, mauvaise foi, impatience, arrogance, mépris, absence d’écoute, insulte, critique, …)
Gérer « l’après conflit »
o Prendre du recul et s’interroger sur son mode de management
o Revenir « à froid » sur le fond et la forme du conflit
o S’assurer que la solution trouvée et les engagements pris sont respectés et mis en œuvre
o Prévenir et anticiper tout nouveau conflit
o Différencier conflit et réclamation
o Repérer les éléments déclencheurs
o Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
o Connaître ses réactions en situation tendue ou de stress
o Le « harcèlement moral » en quelques mots
• S’adapter à son interlocuteur pour comprendre sa demande et ses enjeux
o L’écoute active (questionnement, reformulation, empathie)
o Tenir compte du non verbal
o Comprendre le cadre de référence de l’autre et ses motivations
o Différencier opinions, sentiments et faits
Répondre sereinement à une attitude agressive ou conflictuelle
o Traiter les objections et les réclamations
o Conclure l’entretien et proposer une solution concrète « gagnant-gagnant »
o Adapter ses réactions à différentes situations imposées par son interlocuteur (colère, mensonge, mauvaise foi, impatience, arrogance, mépris, absence d’écoute, insulte, critique, …)
Gérer « l’après conflit »
o Prendre du recul et s’interroger sur son mode de management
o Revenir « à froid » sur le fond et la forme du conflit
o S’assurer que la solution trouvée et les engagements pris sont respectés et mis en œuvre
o Prévenir et anticiper tout nouveau conflit
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