Formation Accueil clients, services et ventes sédentaires

• Le formateur se fait passer pour un client et observe les futurs formés en situation professionnelle réelle.




Identifier les attentes du client


• Les compétences du chargé d’accueil
• Représentations sur les différents savoirs et comportements nécessaires pour la fonction
• Qu’est-ce que le client attend du vendeur
• Le double-langage (technique/vulgarisé)


Respecter un schéma de vente facilitant l’accueil et le service du client.


• La prise de contact
• La découverte des besoins
• La recherche du produit
• L’argumentation du produit
• La prise de congé



Utiliser des techniques commerciales facilitant le relationnel avec le client.


• Les 4X20
• Le sourire
• Comment se présenter
• L’écoute empathique du client
• Savoir poser différentes questions
• La reformulation des propos
• L’empathie
• Adapter son langage
• Les expressions à utiliser, à bannir
• Utiliser la voix





Identifier et gérer une situation conflictuelle avec le client.

• La prise en compte de la demande
• Qu’est-ce que le client attend du vendeur dans cette situation ?
• Pourquoi le client peut-il être mécontent ?
• Comment réagir face à un client mécontent ?
• Attention aux premières réactions
• Les attitudes obstacles
• Les attitudes à adopter


Préparer l’après-formation
• Ce que j’ai retenu de la formation
• Mon plan d’action formation.