Formation Les clés de la fidélisation clients

 Les clés de la fidélisation clients
Vecteurs et enjeux de la fidélisation de vos clients
Comprendre les besoins et les attentes de vos clients
Les différents profils de personnalité
Se mettre dans la peau du client
Identifier les « bons » interlocuteurs
Remonter les informations et faire intervenir votre hiérarchie et votre équipe
Connaître votre avantage aux yeux de votre client par rapport à vos concurrents

 Les impacts de la non fidélisation
Financier
Image
Social
Commercial
Motivation
Les règles d’or de la fidélisation


 Les RV incontournables en phase d’exploitation
Rôle du Responsable de secteur et du responsable d’Agence/d’exploitation
Principe de la GPC (Gestion du Portefeuille Clients)
Réunion de lancement
Entretien des attentes
Réunion bilan de prestation
Indice de satisfaction clients
Plan de progrès


 Un renouvellement se prépare
Réunion des attentes
Plan d’actions
Entretien nouveau regard
Mise à jour de votre GPC

 Perte du contrat : une étape à soigner
Accuser réception de la non reconduction
Entretien de fin de prestation
Entretien post mortem

 Les attitudes facilitantes de la fidélisation
L’écoute active
Le questionnement
La communication
La traçabilité
Le traitement d’une réclamation
La gestion d’un désaccord