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L'Officiel de la formation a vocation à fournir à ses utilisateurs l'annuaire le plus complet des ressources du marché de la Formation professionnelle continue |
Formation Etre à l’aise au téléphone pour traiter les conflits et réclamations
• Etre à l’aise avec les fondamentaux de l’outil téléphonique
• Savoir écouter et s’adapter à son interlocuteur
• Anticiper et faire face efficacement aux différentes situations source de tension
• Rester maître de soi et aboutir à une solution commune
• Maitriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de son entreprise
Contenu de la formation
Maîtriser les fondamentaux de l’outil téléphonique en contexte professionnel
o Fondements de la communication (verbal, para-verbal, non verbal)
o Un seul canal de communication : la voix (ton, voix, débit, attitude physique, pollution sonore)
o Bien utiliser son outil téléphonique, employer la terminologie adaptée au téléphone et choisir les mots justes par rapport à la situation
o Etre disponible pour traiter les appels / traiter ses messages
Comprendre les mécanismes d’une situation « tendue »
o Différencier conflit et réclamation
o Repérer les éléments déclencheurs
o Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
o Connaître ses réactions en situation tendue ou agressive
• S’adapter à son interlocuteur pour comprendre sa demande et ses enjeux
o L’écoute active
o Le questionnement
o La reformulation
o L’empathie
Répondre sereinement à une attitude agressive ou conflictuelle
o Traiter les objections et les réclamations
o Conclure l’entretien et proposer une solution concrète « gagnant-gagnant »
o Maitriser ses émotions et son stress
o Conserver son sens du service et l’esprit « client »
o Adapter ses réactions à différentes situations imposées par son interlocuteur (colère, mensonge, mauvaise foi, impatience, arrogance, mépris, absence d’écoute, insulte, critique, …)
Gérer « l’après appel »
o Prendre du recul
o Préserver la cohésion d’équipe
o Faire remonter les informations en interne
o S’assurer que la solution trouvée et les engagements pris sont respectés et mis en œuvre
o Fondements de la communication (verbal, para-verbal, non verbal)
o Un seul canal de communication : la voix (ton, voix, débit, attitude physique, pollution sonore)
o Bien utiliser son outil téléphonique, employer la terminologie adaptée au téléphone et choisir les mots justes par rapport à la situation
o Etre disponible pour traiter les appels / traiter ses messages
Comprendre les mécanismes d’une situation « tendue »
o Différencier conflit et réclamation
o Repérer les éléments déclencheurs
o Maîtriser les étapes d’un pic émotionnel
o Connaître ses réactions en situation tendue ou agressive
• S’adapter à son interlocuteur pour comprendre sa demande et ses enjeux
o L’écoute active
o Le questionnement
o La reformulation
o L’empathie
Répondre sereinement à une attitude agressive ou conflictuelle
o Traiter les objections et les réclamations
o Conclure l’entretien et proposer une solution concrète « gagnant-gagnant »
o Maitriser ses émotions et son stress
o Conserver son sens du service et l’esprit « client »
o Adapter ses réactions à différentes situations imposées par son interlocuteur (colère, mensonge, mauvaise foi, impatience, arrogance, mépris, absence d’écoute, insulte, critique, …)
Gérer « l’après appel »
o Prendre du recul
o Préserver la cohésion d’équipe
o Faire remonter les informations en interne
o S’assurer que la solution trouvée et les engagements pris sont respectés et mis en œuvre
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