Formation Mieux gérer les situations difficiles / conflits / agressivités

1. Rôles et responsabilités en gestion de la Relation Client :

- Les différents types de réclamations
- Les différentes facettes du conflit
- Mes rôles et responsabilités face aux situations difficiles

2. Repérer les amorces du conflit :

- Les enjeux du traitement de ces situations
- Les différentes étapes du traitement d’une situation difficile
- La démarche d’amélioration continue
- Les 10 erreurs à ne pas commettre
- Comment formuler un refus de manière positive

3. Repérer les amorces du conflit :

- La distinction besoin / demande
- L’expression des amorces du conflit
- Identification des facteurs pouvant amorcer le conflit chez le participant

4. Nos attitudes face au conflit :

- Comprendre nos réactions face au conflit
- Apprendre à s’affirmer pour mieux gérer ses émotions
- Les différentes attitudes et postures en fonction de la situation difficile

5. Les outils de remédiation :

- Les outils préventifs pour limiter les conflits
- Les outils curatifs pour désamorcer les conflits