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Formation Optimiser l’accueil téléphonique et la Relation Client
- Optimiser l’accueil téléphonique
- Définir les dimensions de la Relation Client et y associer les moyens à mettre en œuvre
- Lister les éléments influant sur l’émission d’un message
- Identifier les différentes étapes d’un contact client
- Maîtriser les techniques de la communication orale
Contenu de la formation
1. Les fondamentaux de la Relation Client :
- Prendre conscience de son rôle en matière de Relation Client
- Les acteurs et outils de la Gestion de la Relation Client
- Les comportements attendus en Relation Client
2. Les facteurs influant sur la communication interpersonnelle :
- Les canaux de la communication interpersonnelle
• La communication orale
• La communication non verbale
- Les freins à la compréhension mutuelle
3. Bien communiquer, structurer un échange oral avec un client :
- Les principales étapes du traitement d’une demande client
• Accueil, identification de la demande, écoute active, reformulation, questionnement…
- Établir une relation de qualité avec son interlocuteur
• Intérêt, empathie, écoute active, adaptation comportementale…
- Maîtriser les techniques de la communication orale
4. Les outils indispensables d’une communication efficace :
- Maîtriser le schéma directeur de l’échange (la directivité)
- Apporter une réponse efficace et adaptée
- Prendre conscience de son rôle en matière de Relation Client
- Les acteurs et outils de la Gestion de la Relation Client
- Les comportements attendus en Relation Client
2. Les facteurs influant sur la communication interpersonnelle :
- Les canaux de la communication interpersonnelle
• La communication orale
• La communication non verbale
- Les freins à la compréhension mutuelle
3. Bien communiquer, structurer un échange oral avec un client :
- Les principales étapes du traitement d’une demande client
• Accueil, identification de la demande, écoute active, reformulation, questionnement…
- Établir une relation de qualité avec son interlocuteur
• Intérêt, empathie, écoute active, adaptation comportementale…
- Maîtriser les techniques de la communication orale
4. Les outils indispensables d’une communication efficace :
- Maîtriser le schéma directeur de l’échange (la directivité)
- Apporter une réponse efficace et adaptée
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