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Formation Techniques d’accueil
Public : Toute personne en contact avec le public ou les clients : Réceptionnaires, Hôtesses et Responsables de caisse, Vendeurs en magasins, Vendeurs en rayon, agent d’accueil, personnel au guichet, au comptoir…
Objectif : Maîtriser les principales techniques d’accueil et commerciales permettant à toute personne d’assumer son rôle de manière sereine et efficace.
Pré requis : Tous niveaux
Durée pour réaliser tous les thèmes : De 1 à 6 jours
Préconisation : réaliser au minimum 3 jours de formation
Contenu de la formation
•Types d’accueil :
L’accueil en caisse et rayon
L’Accueil physique, regard, sourire, gestuelle, position, fond et forme
L’Accueil Téléphonique, image de qualité
•Les piliers de l’accueil :
La Présentation
L’AIP (l’Aptitude Intérieure Positive) – L’attitude du Vendeur
Rôle et mission de la personne qui accueille et vend
•La communication :
Du verbal et non verbal
Analyse transactionnelle (approche et test)
Egogramme (test de personnalité)
La communication écrite
L’écoute, l’observation active et la reformulation
Le système de représentation sensorielle, les clés d’accès visuelles
Savoir détecter le fonctionnement de l’interlocuteur et le sien (avec test)
La communication vers le haut : Structurer un rapport
•La gestion et la panification :
La gestion du temps : agenda et agenda des taches, le plan journalier
La préparation, objectifs commerciaux, rapport d’activité
•Les étapes de l’entretien d’accueil et vente : Avec Vidéos et entraînements
Méthode ADAC _ inventée par HV Conseil et Formation
Prise de rendez-vous
1er contact
Découverte des besoins du client : L’art des questions ouvertes
Savoir construire son argumentaire
Le Traitement des objections commerciales
Négociation-Vente
Savoir gérer les situations difficiles : Gérer les objections et les critiques
Les techniques d’influences positives
L’Art de conclure
La Prise de congé
•Le suivi :
Qualité du Service
La recherche de la vente additionnelle
Le traitement des réclamations
Savoir gérer les situations difficiles
Le suivi commercial
Devenir une référence
L’accueil en caisse et rayon
L’Accueil physique, regard, sourire, gestuelle, position, fond et forme
L’Accueil Téléphonique, image de qualité
•Les piliers de l’accueil :
La Présentation
L’AIP (l’Aptitude Intérieure Positive) – L’attitude du Vendeur
Rôle et mission de la personne qui accueille et vend
•La communication :
Du verbal et non verbal
Analyse transactionnelle (approche et test)
Egogramme (test de personnalité)
La communication écrite
L’écoute, l’observation active et la reformulation
Le système de représentation sensorielle, les clés d’accès visuelles
Savoir détecter le fonctionnement de l’interlocuteur et le sien (avec test)
La communication vers le haut : Structurer un rapport
•La gestion et la panification :
La gestion du temps : agenda et agenda des taches, le plan journalier
La préparation, objectifs commerciaux, rapport d’activité
•Les étapes de l’entretien d’accueil et vente : Avec Vidéos et entraînements
Méthode ADAC _ inventée par HV Conseil et Formation
Prise de rendez-vous
1er contact
Découverte des besoins du client : L’art des questions ouvertes
Savoir construire son argumentaire
Le Traitement des objections commerciales
Négociation-Vente
Savoir gérer les situations difficiles : Gérer les objections et les critiques
Les techniques d’influences positives
L’Art de conclure
La Prise de congé
•Le suivi :
Qualité du Service
La recherche de la vente additionnelle
Le traitement des réclamations
Savoir gérer les situations difficiles
Le suivi commercial
Devenir une référence
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HERVE VIDAL